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「携帯キャリアと正反対」 ネットフリックスが幽霊会員を退会させる狙いとは?

2021年9月19日(日)20時00分
Screenless Media Lab. *PRESIDENT Onlineからの転載

Marvin Samuel Tolentino Pineda - iStockphoto

動画配信サービス大手のネットフリックスは2年以上視聴していない会員に退会を促す取り組みを始めた。日本の携帯大手などは、そうした解約忘れの「幽霊会員」を放置するのが普通だ。ネトフリはなぜこのようなことをするのか──

解約を忘れる客はサービス提供側にとって好都合

最近は多くの人が音楽配信、映像配信などのサブスクリプションを利用するようになってきた。いくつもサブスクリプションを使っていると、自分がどんなサービスを契約したのか忘れてしまい、ほとんど利用しないまま課金だけが続いているといったことも起きてくる。あるいは、解約を忘れて二重にインターネット回線を契約したままだったり、ほとんど使わないのに高額な携帯電話の料金プランを契約し続けたりしていることもある。

こうして何年も放置したあげく、「あ、こんなに払っている。キャンセルしなくちゃ」とあわてた経験のある人もいるだろう。このように、いちユーザー側から見ると、利用していないサブスクリプションの利用料金は無駄な支出でしかない。

逆にサービスの提供側から見ると、利用しないのにお金を払い続けてくれる会員はありがたい客だ。システムの負担にならず、囲い込むためのコストもかからず、自動的に収益に貢献してくれるのだから、黙って見過ごしこそすれ、わざわざ「会費が無駄になっていますよ」などと教える義理はない。

「まだ会員を続けますか?」とわざわざ通知するネットフリックス

ところが最近、そうしたサブスクリプションの常識に逆行する事業者が現れた。動画配信世界最大手の「Netflix(ネットフリックス)」である。

2020年5月、ネットフリックスは「一定期間サービスを利用していない会員には、無意味に課金し続けないよう、契約を継続する意思を確認する」と表明した。加入してから1年間利用のない会員や、2年以上視聴していない会員に対して、契約を継続する意思を確認するための通知をメールやアプリで送るという。

これは当然、契約していることを忘れたまま課金を続けている会員にそのことを気づかせ、メンバーシップを解約する動きにつながる。

数十万人が解約したら大損だが......

ネットフリックスの休止状態のアカウントは世界で数十万人にもなるという。本来、その全員に解約されたらネットフリックスは大損のはずである。にもかかわらず同社は、今後も同様の取り組みを実施していく方針という。なぜわざわざ自社の利益につながる幽霊会員を退会させようとするのだろうか。

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